La soddisfazione del cliente è direttamente proporzionale alla lealtà dei propri impiegati
Articolo tratto da thewebnext.com scritto da Jim Belosic.
Questo post lo voglio tradurre perché mi è piaciuto molto, anche se non voglio tradurlo parola per parola, non mi piace questo tipo di lavoro, non mi sembra naturale.
Quindi faccio mia la questione e traduco si pezzo per pezzo ma per come lo sento io (cosa che fa molto x factor).
Vabbuò ecco il pezzo.
Il cliente non ha sempre ragione, perché stare con i dipendente è positivo per gli affari
In un mondo in cui le critiche dei clienti hanno sempre più peso, in quanto possono raggiungere in un istante i loro amici, le aziende sono giustamente preoccupate che un cliente scontento possa devastare un marchio, almeno temporaneamente.
Dunque chi gestisce un’impresa o un’attività locale dovrà camminare su una linea molto sottile, da un lato vi saranno le aspettative dei clienti da soddisfare e dall’altro il dover proteggere i propri dipendenti da incontri ostili che potrebbero danneggiarne il morale.
Dunque cosa dovrebbe fare un manager in questo caso?
Forzare i dipendenti che lavorano a contatto con i clienti maleducati che non hanno paura di nascondersi dietro l’anonimato dei social media?
Assolutamente No.
Qui ci sono quattro cose a cui pensare prima di schierarsi dalla parte dei clienti.
1 I dipendenti vi saranno fedeli se voi sarete fedeli a loro
Questo è un bene.
Circa 20 anni fa infatti la Harvard Business Review ha pubblicato uno studio in cui ha esaminato come la soddisfazione dei dipendenti incide sui profitti e sulla crescita di una società.
Lo studio potrà anche essere vecchi, ma le conclusioni sono ancora attuali:
La soddisfazione dei clienti è direttamente proporzionale alla lealtà dei propri impiegati.
Il valore dell’azienda è creato da dipendenti soddisfatti, leali e produttivi secondo il rapporto.
Una sorta di Virtuoso ciclo, e se i vostri dipendenti sapranno di avere le spalle coperte, specie quando si tratta di sostenerli nei rapporti difficili con i clienti, saranno più propensi a vendere la vostra azienda al meglio e fornire un migliore servizio al cliente, cosa che a sua volta comporta crescita e profitti.
2 Con tatto, si può dire al cliente che la loro critica al vostro impiegato non è fondata.
Che le persone si comportino male on-line non è una novità, e non è una cosa che si limita ai soli social network.
Spesso i dipendenti che gestiscono questo tipo di interazione con i clienti, si vedono riversare e-mail, post su Facebook o tweet molto duri e critici, spesso anche di persona capita che i dipendenti si trovino a contatto con clienti irascibili e maleducati.
Ma come responsabile di un’attività ogni tanto bisogna intervenire per far capire ai clienti che il modo in cui si stanno relazionando con i nostri dipendenti non è accettabile.
Se si vuole criticare il prodotto o il servizio, sono liberi di farlo, ma con i dipendenti bisogna avere un approccio diverso, perché hanno dei sentimenti.
3 Il più delle volte si possono mediare soluzioni adatte ai dipendenti ed ai clienti
Di solito, tutto ciò di cui abbiamo bisogno per rendere felice un cliente scontento è il denaro.
Bisogna essere pronti ad offrire rimborsi anche quando non siamo in torto evidente.
Chiedere ai clienti cosa vogliono si faccia per andargli incontro è utile, se vogliono un rimborso li si accontenta, anche perché si preferiscono clienti con la stessa visione delle cose, piuttosto che clienti scontenti, anche perché la loro criticità alla fine porta solo distrazione, e la distrazione riduce la produttività.
4 A volte il cliente deve andare a …
Capita alcune volte che un cliente pretende servizi irrealizzabili o che non offriamo e si sentono indignati quando diciamo loro che non è possibile tramite noi, o che per farlo ci vuole un costo superiore.
In questo caso con chi si indigna, molto educatamente mandateli a…
Perché gentili si, ma anche con dignità.