Viviamo in un mondo dove il consumatore è un elemento essenziale del Marketing di una azienda.
Recensioni online: Il consumatore è mezzo di promozione
Con la possibilità di esprimere opinioni personali, recensioni sia offline che sui social network, un parere negativo può avere una portata tale da riuscire a raggiungere un numero significativo di persone.
Nel caso di una attività locale poi il concetto si amplia in maniera forse più drastica in quanto, per sua natura una relazione sociale è in buona parte circoscritta alla propria rete di amicizie concrete.
Con questo intendo dire che un singolo individuo, con la propria presenza su un social network, avrà tra i contatti molte persone che conosce nella vita reale, quindi persone con le quali condivide le stesse radici territoriali.
Territorio che sarà poi lo stesso sul quale dovrà andare ad operare un’attività locale.
Ovviamente andrebbero fatte le dovute differenze in base al tipo di rete sociale del consumatore e tipo di azienda in questione.
La cosa importante da comprendere è però che ogni cosa sul web permane, può essere sepolta da una marea di contenuti nuovi, ma comunque permane.
Prendiamo il caso di una recensione su un sito di settore, a questa è spesso associato un valore simbolico, una stellina, una forchetta, un asterisco o altro.
Capita molto spesso che un utente, informandosi su un prodotto o sulla qualità di una azienda, controlli anche le recensioni negative.
Alcuni dati statistici indicano quanto l’influenza di una recensione possa determinare il comportamento di acquisto di altri consumatori:
- 72% dei consumatori crede più alle recensioni online degli sconosciuti che a quelle degli amici
- 55% si fida di più di un business con recensioni positive
- 52% afferma che recensioni positive lo convincono a transare con un business locale
- 27% si affida alle recensioni online per scegliere con quale attività locale interagire
- 24% non ha mai usato recensioni (dato in calo del 5% in due anni).
- 65% legge tra le 2-10 recensioni prima di fidarsi di un’attività
- 7% legge fino a 20 recensioni
- 10% afferma di NON aver usato internet per trovare informazioni su un’attività locale
Fonte: searchengineland.com
In un mondo dunque dove una recensione può influenzare il comportamento di acquisto di un consumatore, diventa chiara l’importanza dell’esperienza che ognuno di essi vive con il nostro business.
Una serie di consumatori insoddisfatti potrebbero causare un danno di immagine a livello locale che si abbatterebbe come una mannaia sul nostro business a maggior ragione in un epoca come quella attuale, caratterizzata da una connettività sempre maggiore e sempre più globale ma comunque saldamente radicata alla propria realtà locale, come afferma Philip Kotler in marketing 3.0 dal prodotto, al cliente all’anima.
A supportare questa visione del mercato e dei conseguenti accorgimenti da adottare in ambito di marketing vi rimando ad una ulteriore ed interessante fonte di riflessione.
Una ricerca realizzata per conto di Google, in italia ad Ipsos, dimostra la frequenza nell’uso dello smartphone da parte di chi ne possiede uno per effettuare ricerche locali, dati analizzati in questo post.
Risulta dunque evidente conciliare questi dati con un approccio relazionale volto ad instaurare un rapporto con il consumatore che vada ben oltre la semplice transazione.
L’offerta commerciale andrebbe infatti integrata con una comunicazione aziendale che integri sia l’aspetto offline (aspetti legati alla vendita diretta, servizio clienti, offerte e promozioni ) che quello online (comunicazione sul sito web o sui propri canali social), volta comunque ed in ogni caso alla creazione di valore aggiunto.
Creando valore per il consumatore, instaurando un diverso tipo di rapporto con esso, si abbassano di gran lunga le possibilità di un’esperienza negativa per il consumatore, incrementando nel contempo una positiva immagine aziendale, il che porta ad un aumento delle recensioni che rispecchiano il reale valore dell’azienda.
In un crescendo di sentimento positivo ci si ritroverà ad avere consumatori fan e fidelizzati dal valore ben più alto dei semplici consumatori occasionali.
Consumatori fidelizzati che, grazie alle nuove possibilità tecnologiche di cui possono usufruire, si trasformeranno a loro volta in consumatori e produttori di valore per l’azienda.
Questo grazie all’uso dei social media e degli aggregatori di settore che offrono agli utenti la possibilità di esprimere il loro parere.
Questo ciclo fatto di approccio – relazione – recensioni, potrebbe comunque in qualsiasi momento subire un rallentamento dovuto ad alcuni fattori.
Ecco il post che li analizza nel dettaglio tutti e tre.
Avete quindi tre alternative.
- Tornare su okkei.it
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Alla prossima.
