Come gestire un’esperienza di acquisto negativa

cliente soddsifattoIn un precedente post è stata evidenziata l’importanza che riveste l’esperienza di acquisto di un consumatore per una azienda, specialmente se locale, con diversi dati a supporto con tanto di fonti più che attendibili.

Ho inoltre evidenziato quanto sia importante instaurare una relazione che vada oltre la transazione commerciale ed i benefici che questa può portare ad un’azienda, grazie alla creazione di un ciclo virtuoso composto da passaggi:

approccio – relazione – recensioni

Ora, come gestire un momento di crisi in uno di questi tre aspetti?

Approccio

La nuova ondata tecnologica ha portato notevoli cambiamenti da tutti i punti di vista, economico, socio-culturale, politico, generando addirittura dei paradossi all’interno del contesto globalizzato in cui viviamo.

Paradossi che hanno portato ad una evoluzione nel modo di comunicare delle imprese e di conseguenza nell’approccio di marketing.

Marketing che assume un ruolo sempre più fondamentale in tutta l’attività aziendale, dalla progettazione della stessa alla strategia di comunicazione e relazione dell’azienda.

Relazione che però si instaura dopo un approccio fondato sui processi che portano il consumatore a percepire l’offerta dell’azienda.

Un approccio comunicativo dovrà essere dunque orientato al consumatore, con il quale bisogna intraprendere una relazione successivamente.

Eventuali intoppi in questa fase possono essere superati con semplicità, rivedendo in corsa il modello su cui si è lavorato in fase strategica, intervenendo dove si ritiene necessario.

Un aspetto rilevante che deriva dal contesto generale in cui ci si ritrova ad operare è il mood di fondo che ha una azienda.

O meglio, i valori che questa intende trasmettere, nelle nuove concezioni del marketing anche le campagne che intende portare avanti, il loro coinvolgimento sul piano emotivo per le persone.

Ergersi come portatori di valore in un mondo in continua evoluzione può solo che incrementare il sentimento positivo che una persona può avere nei confronti di un’impresa degna di questo nome.

Relazione

cliente soddisfatto

La successiva ed inevitabile fase dopo l’approccio è l’istaurazione di una relazione con il consumatore, questa deve essere impostata affinché sia una relazione che dia valore ad entrambi i soggetti in contatto, l’azienda ed il suo cliente.

Una relazione che va impostata su basi solide, concrete, su una direzione comunicativa definita precedentemente, una Vision in cui l’azienda stessa crede fermamente e persegue con ogni sua azione, dalla propria attività social alla destinazione di fondi in progetti impegnati.

Definita la mission, una strategia comunicativa risulterà più semplice da strutturare e realizzare, integrare con vari canali e portare avanti anche con l’aiuto dei consumatori stessi.

E se si rompe il giocattolo?

Qualche falla in un progetto può sempre esserci, un periodo di appannamento dovuto all’inerzia può sempre capitare.

Ad esempio il nostro servizio clienti si potrebbe ritrovare a dover avere a che fare con qualche consumatore particolarmente difficile, in quel caso da che parte vi schierate? Dalla parte del cliente o del vostro impiegato?

Ogni situazione va valutata in maniera diversa, in base alle circostanze si regola la propria posizione, cercando di non commettere degli epic Fail, vi rimando al post relativo ad un epic fail di un ristorante londinese.

Recensioni

Nel precedente post ho esposto l’importanza che rivestono nel contesto attuale di marketing le recensioni dei singoli utenti, riportando statistiche e dati a supporto.

Ma come reagire in caso di una recensione negativa?

Prima di tutto è questione di tempistica, rispondendo prima possibile ad una recensione negativa si scongiura il pericolo che altri potenziali clienti la leggano senza avere la possibilità di poter leggere la nostra risposta.
In più si dimostra così facendo di essere sempre attenti e tempestivi, segno di dinamismo.

A rispondere poi dovrebbe essere  qualcuno che riveste un ruolo importante all’interno dell’azienda, qualcuno che sappia scrivere e gestire la propria reputazione online, in questo modo la risposta sarà affidabile, ed il consumatore insoddisfatto, così come quello potenziale, saprà che il suo problema sarà ascoltato e preso in carica da chi sta in alto nella catena di comando.

Ovviamente usando gentilezza, diplomazia ed educazione.

Approfondendo la tematica della natura della recensione negativa, senza mettersi sulla difensiva o scaricando le colpe si potrà entrare in empatia con il consumatore insoddisfatto.

Fate capire che chiunque può commettere un errore, che non vi è nulla di personale.

In più se riuscite a trasformare la recensione negativa in opportunità per segnalare qualcosa di positivo allora siete a cavallo.

Se invece avete un business su TripAdvisor, forse vi interesserà sapere come rispondere ad una recensione negative su TripAdvisor.

Giuseppe Schettino
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Giuseppe Schettino

Founder Okkei.it at Okkei.it
Napoletano verace.
Divoratore di tecniche di Marketing che fondano economia locale e web.
Innamorato di ogni idea realmente creativa.
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