Come rispondere ad una recensione negativa su tripAdvisor?
Rispondere alle recensioni negative su tripAdvisor è estremamente importante per chi ha un’attività inerente al settore turistico.
Il fatto che un consumatore attualmente abbia a disposizione il mondo intero con le opinioni di tutti in un singolo device ci deve far comprendere l’importanza che le sue opinioni hanno per il nostro business.
Questo concetto di fondo vale per tutti i tipi di attività, però in questo articolo si parla dicome rispondere alle recensioni negative su tripAdisor.
Prima però alcuni dati relativi alle recensioni che interessano le strutture del settore turistico.
Una ricerca di fine novembre PhoCusWright analizza il comportamento degli utenti di tripAdvisor che cercano sistemazioni in hotel.
Da questa si evincono i seguenti dati:
- 71% studia la scheda della struttura considerando il numero di recensioni
- 67% preferisce le recensioni con annesse delle foto
- 59% riesce a capire quali recensioni sono troppo esagerate, sia in positivo che in negativo
Da qui si comprende che le persone tengono comunque in considerazione le recensioni degli altri, e molto anche, ecco perché in caso di recensioni negative la prima regola è RISPONDERE e SUBITO.
Infatti, sulla base di altri dati della stessa ricerca:
84% se l’hotel risponde alla recensione negativa l’impressione sull’hotel migliora molto
64% una risposta difensiva o aggressiva da parte dell’hotel non li rende propensi a prenotare (MA DAI?)
78% afferma che una risposta ad una recensione dimostra che l’hotel ha cura dei suoi ospiti.
Si ma come rispondere ad una recensione negativa su tripAdvisor?
Rispondere prima possibile dimostra a tutti la celerità e la cura che avete nei confronti dei vostri clienti.
Gentilezza, Educazione e Professionalità sono essenziali per dare un’immagine sempre migliore della vostra struttura oltre che mostrare agli altri lettori che siete professionisti seri.
In più essere positivi aiuta proprio in generale nella vita.
Essere concreti nelle risposte, evidenziare la risoluzione del problema evidenziando il fatto che migliorerete i vostri servizi.
Approfittate della recensione negativa per rigirare la frittata evidenziando aspetti positivi della struttura, purché questi siano comunque correlati al problema in questione.
Se poi a scrivere è qualcuno che riveste un ruolo rilevante all’interno della struttura, qualificandosi anche all’interno della risposta, si dimostra ai lettori ed ai clienti insoddisfatti l’importanza che i loro problemi ricoprono all’interno della politica. Tant’è che a prendersene carico sarà chi ha potere decisionale.
Ovviamente poi scusarsi in caso di palesi errori, senza mettersi sulla difensiva e scaricare le colpe su qualche dipendente non va bene.
E se la Recensione è Falsa?
In caso di una recensione farlocca, magari scritta ad arte da un competitor come comportarsi?
Innanzitutto rispondere come se fosse una recensione reale (anche perché non si può mai sapere), poi contattate l’assistenza a questo indirizzo: www.tripadvisor.it/help
Questo intanto quello che consiglia il TripAdvisor sulla gestione di una recensione finta:
“Se ritenete di aver individuato una recensione fraudolenta o altrimenti inappropriata, vi invitiamo a segnalarla. In caso di violazione del regolamento di TripAdvisor o di altri problemi riscontrati nel contenuto, la recensione verrà rimossa dal sito. Tuttavia, la divergenza di opinioni tra ospite e proprietario della struttura a cui si riferisce la recensione non è un motivo sufficiente che possa giustificarne la rimozione dal sito. TripAdvisor non interviene nelle dispute di fatto.
1. Dal Centro Gestione, selezionate Gestite le vostre recensioni al centro della schermata. 2. In Contestate una recensione, fate clic su Leggete il nostro regolamento e inviate una contestazione. 3. Nel modulo che viene visualizzato, scegliete un’opzione dal menu a discesa “Che problema hai riscontrato nella recensione”, quindi selezionate la recensione da segnalare. È possibile inserire dei commenti facoltativi nell’apposito spazio. 4. Includete eventuali fatti a supporto della segnalazione.
Per accedere al Centro Gestione è necessario essere registrati come proprietari. Per effettuare la registrazione, accedete a TripAdvisor.it/Owners e seguite le istruzioni.
Si consiglia inoltre di pubblicare una replica della direzione per la recensione segnalata. La replica della direzione verrà visualizzata immediatamente sotto la recensione a cui intende rispondere in modo che tutti i membri possano leggere entrambi i punti di vista. (…)