Customer Care, il modo corretto di tenere ai clienti

Oggi voglio parlare di Customer Care, basandomi principalmente su quelli che sono stati i miei errori da consulente e sulle mie esperienze da cliente.

Servizio Clienti - assistenza clientiDa sempre la mission che accompagna okkei.it è rivolta ad instaurare u rapporto con il cliente, quindi tutta l’attività di consulenza di web marketing, è volta verso un rapporto diretto e collaborativo con il cliente.

Lavorando insieme si ottengono risultati incredibili.

Eppure nella mia esperienze da consulente ho commesso i miei errori.

Siccome ogni anno dedico del tempo all’autoanalisi di quelli che sono i risultati e la soddisfazione dei clienti, mi sono reso conto di dover apportare delle modifiche al metodo attuato fin’ora.

Ho cercato molto, confrontandomi anche con colleghi più esperti di me, quanto è emerso è una semplice definizione di un approccio al cliente secondo me corretto.

Essere “Customer Centric”.

Così come una strategia di marketing, oltre ad essere integrata, deve essere mobile centrica è necessario che anche il modo di tenere ai clienti vada verso quanto approfondito, studiato, e proposto.

Dunque in un’ottica relazionale è giusto che vi sia una politica di attenzione ai clienti Customer centrica.

Avere una mentalità di supporto

In fin dei conti, si lavora per aiutare gli altri a fare in modo che il proprio lavoro venga svolto nel migliore dei modi, questo il compito di un consulente, ma anche di un’azienda.

Uniti si vince!

Questo il motto, ed è infatti vero che l’unione e e la combinazione in una collaborazione crea valore.

Costruire una mentalità di supporto aiuta i propri dipendenti a pensare al modo migliore per far rendere al meglio l’azienda, anche nel rapporto con i clienti.

Nel caso di un libero professionista, il supporto al cliente sta nella disponibilità e nella valutazione dell’urgenza di un bisogno da soddisfare nel cliente, quindi nella celerità con cui si opera.

Ascoltare i clienti

Le grosse realtà strutturate spesso possono avere il problema della distanza che vi è tra il dirigente e il dipendente e tra il vertice ed il cliente.

Ma essendo il marketing cambiato da urlato ed unidirezionale a collaborative e bidirezionale anche l’approccio che si ha verso i clienti è importante che sia diretto.

Quindi ascoltare direttamente i clienti è sicuramente un metodo vincente.
Un libero professionista questo può farlo vivendo il cliente, passandoci, per rendersi conto di persona come vanno le cose e se vi è qualcosa da rivedere.

Un’attività locale può farlo più facilmente usando strumenti come i social o la messaggistica istantanea.

Leggi il post su come usare whatsapp per lavoro.

Mentre una grande azienda o un’azienda già più strutturata potrebbe realizzare dei focus group con l’obiettivo di ottenere informazioni, pareri e nuove idee avendo nel contempo la visione di come i clienti percepiscono il lavoro svolto.

Pensare realmente ai clienti

Ci sono attività in cui i dipendenti sono costretti a lavorare non pensando ai clienti.

Ad esempio ci sono grosse catene, ad esempio una profumeria, che quasi obbliga i propri dipendenti a “spillare” almeno 50€ da ogni cliente.

In pratica ogni commessa deve avere uno scontrino medio di 50€.

Una cosa che mi urta profondamente.

Ma a questo punto la domanda è:

Meglio un cliente da 50€ una volta o un cliente da 150€ in un anno?

Mettere i propri dipendenti nelle condizioni di pensare realmente al cliente, avviando una politica di vendita basata su una mentalità di Supporto potrebbe portare i suoi frutti in ottica di fidelizzazione, anche perché ormai i clienti disinformati stanno sparendo.

Nel caso di un consulente questo si traduce in parole molto semplici:

Consiglia il tuo cliente al meglio. 

Ovvero se hai un prodotto che ritieni valido per lui allora è il caso di proporre, ma offrirgli strumenti o nuovi servizi/prodotti solo per fatturare di più porterà alla lunga a perdere il cliente.

Credo che questi siano ottimi consigli di Customer Care.

Consigli per imparare a tenere di più ai clienti:

  1. Pensa alla migliore esperienza da cliente che hai avuto
  2. Pensa alla peggiore esperienza da cliente che hai avuto
  3. Cosa cambieresti?
  4. Chiedi a campione ai tuoi clienti qual’è stata la loro esperienza con te
  5. Chiedi ai clienti fidelizzati qual’è stata la peggiore esperienza con te
  6. Cosa cambierebbero?

Vedrai che la parola Customer Care si trasformerà presto in un unico concetto: Customer Centrismo.

Strumenti Utili

Abbiamo precedentemente detto che è possibile usare whatsapp per essere in contatto diretto con i clienti, ma vi sono altre possibilità interessanti che vi permetteranno di essere sempre sul pezzo della soddisfazione dei vostri clienti.

Ci sono dei servizi di CRM (Customer relationship management) ben studiati che permettano tramite delle survey di analizzare meglio i vostri clienti.

Ecco uno dei migliori strumenti di CRM sul mercato.

Giuseppe Schettino
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Giuseppe Schettino

Founder Okkei.it at Okkei.it
Napoletano verace.
Divoratore di tecniche di Marketing che fondano economia locale e web.
Innamorato di ogni idea realmente creativa.
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